Aide et Support

Questions Générales

• Puis-je réserver un trajet pour quelqu'un d'autre ?

  Bien sûr. Cependant, veuillez noter que les coordonnées que vous fournissez seront utilisées pour les informations importantes de réservation. Nous vous recommandons de fournir le numéro de téléphone portable du passager afin que le chauffeur puisse le contacter si nécessaire à l'heure de prise en charge.

• Je voyage avec mon animal de compagnie. Que recommandez-vous ?

  Transporter un animal de compagnie aimé peut être une expérience stressante. Nous aimons aussi les animaux et sommes heureux de transporter les animaux de compagnie accompagnant leurs propriétaires.

  Votre animal de compagnie doit être dans une cage de taille appropriée. Sinon, nous nous réservons le droit de refuser la réservation.

  Des instructions détaillées sur les exigences des cages peuvent être trouvées dans le règlement de l'IATA (Association Internationale du Transport Aérien) sur les Animaux Vivants. La plupart des animaleries et pensions vendent des cages adaptées ou peuvent en fabriquer sur mesure selon les spécifications de l'IATA.

  Comment réserver mon trajet ?

  Veuillez nous informer de votre animal de compagnie directement dans le champ commentaire lors de la réservation. Veuillez également fournir les dimensions et le poids de la cage (le poids de la cage doit inclure le poids de l'animal).

  Attention : Les politiques standard en matière de bagages s'appliquent toujours, et vous devez tenir compte de l'espace supplémentaire nécessaire pour l'animal.

  Important : Le transport d'animaux de compagnie se fait aux risques et périls du propriétaire. Tout type de transport peut causer du stress à votre animal, surtout s'il est très sensible.

• Les prix des transferts s'appliquent-ils par personne ou par véhicule ?

  Le prix d'un transfert privé s'applique à l'ensemble du véhicule, et non par personne. Sont inclus dans le prix le trajet pour l'itinéraire réservé et le véhicule choisi, toutes les taxes, pourboires et frais. Le nombre de passagers détermine la classe de véhicule. Le nombre maximum de passagers et d'articles de bagage pour chaque véhicule est spécifié dans la catégorie de véhicule respective.

Avant et Pendant Votre Voyage

• Quelqu'un d'autre voyagera-t-il dans le véhicule que j'ai réservé ?

  Chez ATAV, nous proposons exclusivement des transferts privés. Le véhicule dans lequel vous voyagez est réservé uniquement pour vous et votre groupe.

• Où mon chauffeur me rencontrera-t-il ?

  Après avoir finalisé votre réservation, vous recevrez un e-mail de confirmation avec des instructions précises sur le point de rendez-vous. Votre chauffeur vous attendra avec un panneau nominatif.

  Ces informations sont clairement incluses dans votre confirmation de réservation et contiennent tous les détails nécessaires pour un transfert sans stress.

  Vous trouverez également un numéro de téléphone d'urgence (service client) dans votre confirmation de réservation au cas où vous ne trouveriez pas votre chauffeur.

• Combien de temps d'attente est inclus ?

  Toutes nos réservations incluent un temps d'attente gratuit.

  Aéroport : Nous utilisons votre numéro de vol pour suivre votre vol et nous assurer que votre chauffeur vous attend à votre arrivée. Nous surveillons les retards et ajustons l'heure de prise en charge de votre chauffeur en conséquence.

  Pour les arrivées internationales, 30 minutes de temps d'attente sont incluses ; pour les vols intérieurs, c'est 15 minutes.

  Si vous rencontrez des problèmes à la récupération des bagages ou au contrôle des passeports, veuillez contacter le numéro du service client indiqué dans votre confirmation de réservation.

  Gare ferroviaire : Pour les transferts depuis une gare ferroviaire, 20 minutes de temps d'attente sont incluses à partir de l'heure de prise en charge spécifiée dans votre confirmation de réservation. Veuillez noter que les retards de train ne sont pas surveillés.

  Prise en charge à l'hôtel ou à l'adresse : Pour les transferts depuis un hôtel ou une adresse, le temps d'attente varie en fonction de l'emplacement, du trafic, de la disponibilité du stationnement et de l'heure de prise en charge prévue. Le temps d'attente peut être prolongé jusqu'à 15 minutes.

• Que se passe-t-il si mon vol ou mon train est retardé ou si mon vol est dérouté ? Le chauffeur nous attendra-t-il ?

  Oui, votre chauffeur vous attendra. Toutes nos réservations incluent un temps d'attente gratuit.

  Retards de vol : Votre chauffeur suivra votre vol et ajustera l'heure de prise en charge en cas de retard. Si votre vol atterrit en avance, votre heure de prise en charge reste celle initialement réservée.

  Si votre vol de correspondance est retardé, veuillez contacter notre équipe du service client dès que possible.

  Si vous rencontrez des problèmes à la récupération des bagages ou au contrôle des passeports, appelez le numéro du service client indiqué dans votre confirmation de réservation.

  Retards de train : Si vous avez réservé un transfert depuis une gare ferroviaire, votre chauffeur attendra 20 minutes à partir de l'heure de prise en charge spécifiée dans votre confirmation de réservation. Les retards de train ne sont pas surveillés.

  Vols déroutés : Si votre vol est dérouté vers un autre aéroport, veuillez nous en informer dès que possible via le numéro d'urgence (service client) sur votre confirmation de réservation pour fournir vos nouveaux détails d'arrivée. La compagnie aérienne vous transportera vers l'aéroport initialement prévu, et la politique de retard ci-dessous s'applique.

  Si vous arrivez à l'aéroport en bus ou en train, votre chauffeur attendra un maximum de 20 minutes à partir de l'heure d'arrivée que vous communiquez à notre équipe du service client.

  Si vous arrivez en avion, nous surveillerons le nouveau vol d'arrivée et vous attendrons en conséquence.

  Important : Veuillez ne pas nous envoyer d'e-mail pour signaler un retard, car les e-mails sont traités dans une file d'attente et il se peut que nous ne lisions pas votre message à temps.

Réservation

• Puis-je réserver par téléphone ?

  Oui, bien sûr. Vous pouvez réserver par téléphone, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, ou via notre site web – ATAV. Visitez notre page contact pour plus d'informations.

  Si vous réservez par téléphone, veuillez avoir tous les détails prêts (nom du passager, adresse de prise en charge, adresse de destination, numéro de téléphone, adresse e-mail, numéro de vol – si applicable), et nous planifierons la réservation pour vous.

• Ai-je besoin d'un numéro de téléphone portable pour réserver ?

  Un numéro de téléphone portable est requis lors de la réservation pour recevoir les messages SMS contenant votre confirmation de réservation, les mises à jour de statut et les points de rendez-vous.

• Pourquoi ai-je besoin d'un téléphone portable fonctionnel lors de la prise en charge ?

  Une accessibilité immédiate facilite votre voyage. Par exemple, votre chauffeur pourrait avoir du mal à vous trouver lors de la prise en charge, ou il pourrait y avoir une urgence. Certains chauffeurs utilisent des applications de messagerie en ligne comme WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ou Viber. Par conséquent, veuillez fournir un numéro de téléphone portable où nous pouvons vous joindre lors de la prise en charge, y compris l'indicatif international.

• Ai-je besoin d'une carte de crédit pour réserver un transfert aéroport avec ATAV ?

  Non ! Une carte de crédit n'est pas requise pour réserver un transfert sur notre site web. Choisissez simplement votre méthode de paiement préférée avant de confirmer la réservation.

• Dois-je spécifier le nombre d'enfants qui voyagent ?

  Lors de la réservation, il vous sera demandé de spécifier le nombre de passagers. Les enfants comptent comme des passagers individuels.

  Dans le champ commentaire (commentaires pour le chauffeur), indiquez si vous avez besoin d'un siège enfant et spécifiez l'âge de l'enfant. Si vous avez effectué une réservation de dernière minute (moins de 48 heures avant la prise en charge) et avez besoin d'un siège enfant, veuillez nous contacter.

  Important : Si vous ne demandez pas de siège enfant pour un enfant, le transport pourrait être refusé dans les destinations où cela est légalement requis.

Confirmation de réservation

• Comment puis-je être sûr que ma réservation est confirmée ?

  Après avoir finalisé votre réservation, vous recevrez un e-mail de confirmation avec le récapitulatif de votre voyage et un SMS avec le numéro de réservation.

• J'ai finalisé ma réservation mais n'ai pas reçu d'e-mail de confirmation. Que dois-je faire ?

  Après avoir soumis toutes les informations requises et le formulaire, un numéro de réservation apparaîtra à l'écran, indiquant que votre réservation est confirmée. Peu de temps après, vous devriez recevoir un e-mail de confirmation avec le récapitulatif de votre voyage et un SMS avec le numéro de réservation.

  L'absence de l'e-mail ou du SMS n'affecte pas le statut de votre réservation.

  Si vous ne trouvez pas la confirmation dans votre boîte de réception, veuillez vérifier votre dossier spam ou courrier indésirable.

  Si l'envoi de l'e-mail de confirmation échoue, le système continuera d'essayer de l'envoyer. Si l'adresse e-mail n'existe pas, la boîte de réception est pleine, ou le serveur de messagerie est inaccessible, la livraison s'arrêtera. Chaque semaine, environ 100 e-mails restent non livrables, généralement en raison de fautes de frappe dans l'adresse e-mail fournie.

  Si vous n'avez toujours pas reçu la confirmation après avoir vérifié votre dossier spam ou courrier indésirable, veuillez contacter notre équipe du service client. Un membre de notre personnel se fera un plaisir de vous aider.

Annulation de réservation

• Puis-je annuler ma réservation ?

  Vous pouvez annuler votre trajet jusqu'à 6 heures avant l'heure de prise en charge gratuitement, en donnant un préavis suffisant au chauffeur.

• J'ai effectué une réservation en double. Puis-je en annuler une ?

  Si nous remarquons plusieurs réservations du même client ou avec la même date et adresse, nous contacterons le client pour confirmer les réservations. S'il s'agit d'une erreur, nous annulerons l'une des réservations gratuitement.

• Quels sont les frais d'annulation ?

  Si le chauffeur est en route depuis moins de 5 minutes lorsque vous annulez, l'annulation est gratuite.

  Si le chauffeur est en route depuis plus de 5 minutes, les frais d'annulation sont de 15 euros (frais standard pour les codes postaux du centre de Vienne) ou 25 % du montant total de la réservation pour les trajets en dehors de Vienne, avec un minimum de 15 euros.

• Comment annuler ma réservation ?

  Ouvrez l'e-mail de confirmation de réservation que vous avez reçu et suivez les instructions. Nous vous recommandons de lire attentivement les politiques d'annulation avant de réserver.

  Une fois que nous aurons examiné votre réservation et traité l'annulation, vous recevrez un e-mail de confirmation d'annulation.

  Si vous ne parvenez pas à accéder à votre réservation ou à effectuer l'annulation vous-même pour une raison quelconque, veuillez contacter notre équipe du service client – nous sommes disponibles par téléphone, e-mail, WhatsApp et Facebook Messenger.

• Comment puis-je être sûr que ma réservation a été annulée avec succès ?

  Après une demande d'annulation, vous recevrez un e-mail de confirmation d'annulation. Si vous ne le recevez pas en temps voulu, veuillez vérifier votre dossier spam.

Objets Trouvés

• J'ai perdu quelque chose dans l'un de vos véhicules. Comment puis-je le récupérer ?

  Si vous pensez avoir perdu un objet dans l'un de nos véhicules, veuillez nous contacter avec une description de l'objet et vos coordonnées. Un membre de notre équipe vous contactera pour vous informer. Nous essaierons d'organiser la récupération de l'objet si possible.

  Les bagages laissés dans le véhicule seront envoyés à l'adresse que vous fournissez, les frais supplémentaires étant à votre charge.

Paiement

• Acceptez-vous les espèces ?

  Oui. Tous les paiements en espèces sont effectués directement auprès du chauffeur, et vous recevrez un reçu pour le tarif soit du chauffeur, soit par e-mail.

• Quelle devise acceptez-vous ?

  Nous acceptons uniquement les euros ; tous les prix sont affichés en euros. Actuellement, nous n'acceptons pas d'autres devises.

• Quels modes de paiement acceptez-vous ?

  Avant de confirmer votre réservation, vous pouvez sélectionner votre mode de paiement préféré. Nous acceptons les modes de paiement suivants : espèces, carte de crédit/débit, virement bancaire et PayPal.